Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потребительских свойств

Приводятся результаты систематизации и анализа состава характеристик качества электронных услуг, представленные в трудах российских и зарубежных исследователей. Анализ опирается на авторское определение и классификацию электронных услуг. Большинство существующих моделей претендует на универсальность, однако они ориентированы преимущественно на гибридные электронные услуги, которые предполагают выполнение лишь отдельных ее этапов в электронной форме, в первую очередь – выбора и оплаты товаров/услуг, а также взаимодействия с провайдером услуги. Предложена структурно-атрибутивная модель электронных услуг, позволяющая идентифицировать ключевые потребительские свойства и соотнести их с составляющими качества электронной услуги как объекта управления – качеством процесса, качеством результата и качеством условий оказания электронной услуги. К комплексным потребительским свойствам услуги отнесены: свойства назначения, эргономические свойства, надежность, безопасность, доступность, эмоциональные свойства. Дается характеристика содержания каждого свойства и приводятся единичные свойства и показатели, входящие в их состав. К свойствам назначения отнесены свойства информации, свойства функционального назначения и свойства персонализации. К свойствам безопасности отнесены свойства конфиденциальности. Надежность электронной услуги характеризует корректное техническое функционирование сайта и точность выполнения сервисных обещаний, расчетов и информации о продукции. К эргономическим свойствам отнесены простота использования, структурные свойства веб-сайта, свойства обслуживания и свойства сервисного окружения. Эстетические свойства включают эстетику/дизайн сайта. Однако на основе исследований делается вывод, что эстетические свойства необходимо включить в состав новой группы потребительских свойств электронной услуги – эмоциональных свойств, к которым также следует отнести способность создавать эмоциональные выгоды и новый опыт, ощущения и удовольствие потребителя. Доступность как способность услуги быть предоставленной по запросу потребителя включает свойства оперативности и межаппаратной/межплатформенной совместимости. Представленная модель является уни­версальной, и дальнейшее ее развитие связано с разработкой рекомендаций по выбору набора потребительских свойств и показателей качества для каждого типа электронной услуги.